导游业务之导游服务 个人错题知识点总结

118人参与 | 时间:2018-10-26

导游服务的产生及其发展:

1、人类意识的外出旅游是随着商品交换的出现而产生的。

2、近代旅游业产生的重要条件是交通工具的改进

3、第一代导游人员出现在1923年8月(二十世纪二十年代),即陈光甫先生组建的上海商业储备银行旅游部之时,也是中国近代的导游服务正式起步

4、大众旅游时期特征:导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化

5、托马斯库克 编写的世界上第一本旅行社宣传手册是:《利物浦之行手册》

导游服务的概念与类型:

1、导游服务方式有:物化导游、讲解导游两种

2、导游服务的范围:导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务

(1)导游讲解应遵循的原则有:客观性、针对性、计划性、灵活性、

(2)目前我国尚未普及市内交通服务

6、景点导游员的主要职责导游讲解、安全提示、宣讲环保、文保知识

导游服务的性质与特点:

导游服务的性质:服务型、文化性、社会性、公益性、涉外性

(1)导游工作的服务型要求导游人员认清角色,摆正位置

(2)导游服务文化传播起到宣传员的作用

导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变、跨文化性

(1)导游服务不是一般的简单技能服务,而是一种较为复杂高智能高技能脑体结合的服务。

(2)客观要求复杂多变:1、服务对象复杂。2、游客需求多种多样。3、接触面广,人际关系复杂。4、面对各种物质诱惑和”精神污染“

导游服务的地位与作用:

导游服务的地位:

导游服务的作用:纽带作用、标志作用、信息反馈作用、扩散作用

导游服务的原则:

1、导游服务的原则:游客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务(规范化服务和个性化服务相结合)、AIDA、合理而可能

(1)高质量的导游服务(也就是优质服务)是:规范化服务和个性化服务

(2)规范化服务:导游服务质量的基础和保证,一般包括服务标准、服务顺序、服务内容

(3)个性化服务(特殊服务):灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务

(4)特殊服务:1.从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者;2.从出游动机、个性了解旅游者;3.通过分析旅游活动各阶段 旅游者的心理变化了解旅游者;4.通过言行、举止了解旅游者

(5)常规服务:1.正确引导旅游者购物;2.向旅游者推荐好的附加旅游项目;3.灵活调整行程,改变游览时间和路线;4.选择合适的工作位置;5.给旅游者摄影停留的时间;6.抓住散客旅游的特点

(6)合理而可能:即是导游服务原则,也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

(7)超常服务是指人情味服务。

2、导游服务的出发点是:满足游客合理需求

3、导游服务四原则是 :“游客至上”“履行合同”“安全第一”“合理而可能”,它们既是导游员的优质服务原则,也是衡量导游员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。

(1)“履行合同”的原则:1、不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务;2、将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则;3、对其他旅游服务的供给进行监督;4、处理旅游过程中发生的问题。

中国旅游行业的核心价值观:

社会主义核心价值观、游客为本、服务至诚

导游证考试

导游人员职业道德规范的基本内容:

导游人员职业道德主要表现在:

1、爱国爱企、自尊自强;

2、遵纪守法、敬业爱岗;

3、公私分明、诚实善良;

4、克勤克俭、宾客至上;服务人员最基本的标准

5、热情大度、清洁端庄;

6、一视同仁、不卑不亢;

7、耐心细致、文明礼貌;

8、团结协作、顾全大局;处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部和整体、眼前利益和长远利益之间相互关系的一种道德规范,也是旅游业发展的可靠保证。

9、优质服务、好学向上。

旅游职业道德规范包括:

1热情友好,宾客至上(最基本的)、

2真诚公道,信誉第一、

3文明礼貌,优质服务、

4不卑不亢。一视同仁、

5遵纪守法,廉洁奉公、

6团结协作、顾全大局、

7钻研业务,提高技能。

宾客至上的原则要求导游员 做到:

1、导游人员要以游客的利益为出发点 ,努力维护游客的合法的权益;

2、导游人员要礼貌待客,在态度、言语和行为上尊重游客;

3、导游人员要平等待客,提供等距离服务,无论游客来自境内还是境外,也不论肤色、宗教信仰、消费水平如何,都应一视同仁,平等相待,而不能厚此薄彼;

4、导游人员在为 游客服务时也必须符合国家和旅游行业的有关规定,服务质量也必须达到国家和行业制定的标准,并努力将规范化服务和个性化服务、细微化服务有机地结合起来。


(1)旅游职业道德的特点:进步性、崇高的目的性、广泛的适应性、高度的自觉性和实践性、多层次性

(2)导游这也道德中,衡量导游人员工作态度和工作责任心的是:耐心细致

(3)我国旅游职业道德的基本要求包括:1、热爱旅游事业2、全心全意为旅游者服务3、发扬爱国主义和国际主义精神4、实行社会主义的人道主义

(4)社会主义旅游业职业道德的政治意识,主要是爱国、爱党、爱社会主义,最为重要的是爱国主义意识。

(5)旅游从业人员需要具备的高尚职业道德有:忠实、无私、正直、热枕、谦逊、诚信

导游领队引导文明旅游规范的基本内容:

导游风采

导游服务的相关知识点

1、导游服务的宏观环境包括:政治法律、经济、社会文化、技术、自然

2、导游服务集体成员中的地陪是其中中心人物

2、导游服务的三要素:语言、知识、服务技能

3、导游人员必须掌控一些主要的知识:语言知识 、史地文化知识(原料)、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识

4、导游人员的智力资源:1.协作能力,带团技能;2.合理安排参观的技能;3.选择最佳的线路以及组织技能;4.导游讲解技能;5.街道和宣讲的技能;6.应急技能;7.处理问题和投诉的技能

5、导游服务的智力技能包括:宣讲技能、带团技能

6、导游服务的协作关系:1、尊重对方的工作权限2、切忌干预对方的活动3、不涉及工作上的保密禁区4、不侵害他方利益

7、导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感的标志

8、导游服务可以达到最佳的旅游效果,主要表现:1、在旅游活动中,导游员提供的语言服务,促进了不同民族之间的交流、理解和友谊;2、导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识,满足求知欲,获得没得享受;3、导游员提供的生活服务能合理安排旅游者的旅游生活,使旅游者身心愉快地投入游览活动。

9、导游服务在未来的趋势有:1、导游内容的高知识化,导游手段 科技化,导游方法多样化

10、推动旅游产品多样化的发展:1、实施乡村旅游富民工程;2、开展各具特色的农业观光和体验性旅游活动;3、在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化遗存的前提下,合理利用民族村寨、古村古镇,建设特色景观旅游村镇,规范发展“农家乐”、休闲农庄等旅游产品;4、依托国家级文化、自然遗产地、打造有代表性的精品景区;5、积极发展休闲度假旅游,引导城市周边休闲度假带建设;6、有序推进国家旅游度假区发展;7、规范发展高尔夫球场、大型主题公园等;8、继续发展红色旅游。

11、银色:老年旅游者

12、诚于中而形于外:公私分明、诚实善良

13、未来旅游市场最大的变化就是游客的心里素质

14、于细微之处见真情,导游人员要做到耐心、细心

15、世界旅游最主要的三个层次:开放国家、特色城市和功能性旅游区域

16、导游人员的服务质量和水平影响旅游业的商品促销、直接创收,决定整个旅游接待工作的质量和水平

17、导游服务学研究的主要内容包括:导游服务基本原理,导游服务运作与服务艺术,导游服务质量与控制

18、政治敏感话题的时候,导游应当1、正面回答,观点鲜明;2、积极宣传,各抒己见;3、互相尊重,求同存异

19、导游人员应按照《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务质量要求》规定 的标准要求 向游客提供规范化的服务

20、旅游服务中“到家服务”是指1、服务程序和标准到位;2、超出客人期望值的额外服务

21、旅游行业的三种意识是指政治意识、敬业意识、服务意识

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