导游业务之旅游故障的预防与处理 导游证考试知识点总结

91人参与 | 时间:2018-11-04

一、旅游事故类型、特点与成因

1、旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动继续进行的,会对旅游者人身安全与财产造成损害的事件,包括各种差错、服务缺陷、事故和灾害。

2、轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故的区别

轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤,或经济损失在1万元以下者。

一般事故是指一次事故造成旅游者重伤,经济损失在1万至10万。

重大事故,是指一次事故造成旅游者死亡,或旅游者重伤致残,或经济损失在10万至100万(含10万)元者。

特大事故是指一次事故造成多名旅游者死亡,或经济损失在100万元以上者,或性质特别严重,产生重大影响者。

3、造成空接的原因:

(1)天气的原因或交通工具机械故障造成旅游团(者)出行困难,使旅游团(者)滞留在上一站或途中,而下一站旅行社并不知道这一临时变化,全陪或领队又无法及时通知下一站地方接待社。

(2)全陪没有将变更情况通知下一站接待社。

(3)全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有关变更事宜,但由于有关工作人员的失误,没有及时通知。

(4)目前我国航空公司的正点率只有85%左右,所以前往机场接机的导游人员遇到航空公司航班误点的可能性很大。

错接的原因:

(1)报告旅行社领导。一旦发生错接,导游人员应及时报告旅行社领导或有关人员,查清两个错接旅游团(者)的情况,再做处理。

(2)将错就错。若错接涉及的两个旅游团均为同一家旅行社接待的旅游团,导游人员又都是同一家旅行社的地陪,那么经社里同意后,可不再交换旅游团,但两团地陪之间需交换接待计划。

(3)交换旅游团。经调查,若错接的是另一家旅行社接待的旅游团,则经两家旅行社协商后尽快交换旅游团;若错接的两个旅游团都属于一家旅行社接待,但两个导游员中有一名是地陪兼全陪,也应交换旅游团。交换旅游团后要向旅游者实事求是地说明情况,诚恳地进行道歉。

(4)若发生旅游团被其他人员(非法导游)接走,导游人员应立即与该团下榻的饭店联系,了解旅游者是否已住进饭店,然后报告旅行社处理。

旅游景点

二、旅游事故处理原则与程序

1、旅游故障处理的基本要求:沉着冷静,努力稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善后处理;撰写总结报告。

2、导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等原则进行处理。

3、丢失物品:

①旅游者丢失钱财物品,导游员要详细了解失物的形状、特征、价值,分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。

②证件、财物等贵重物品被盗属治安事故,

导游员须立即向公安部门或保险公司报案,

④协助有关人员查清线索,力争破案,找回被盗证件、物品,

挽回不良影响。

⑥若找不回被盗物品,导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明,以便出境时海关查验或向保险公司索赔,

⑦同时要提供热情周到的服务,安慰失主,缓解失主的不良情绪

景点索道

三、旅游事故的预防与处理

1、旅游者侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的言行属于越轨行为。处理旅游者的越轨言行,必须首先分析越轨行为和非越轨行为的界限、无故和有因的界限、有意和无意的界限、言论和行为的界限


2、对于旅游者有失偏颇的不当言论,导游员应持有的态度是不予纠缠、有效劝阻、求同存异

3、入境旅游者丢失的物品如果是在国外办理了财产保险的,为了索赔失主应到公安局出入境管理处办理:《财物报失证明》

4、如果旅游团缩短在一地的游览时间,地陪应该

(1)向旅行社领导及有关部门报告;

(2)无法保证计划内所有景点的游览时,要突出本地最有代表性的景观;

(3)与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜

游客走丢

1、一般是全陪领队负责寻找、地陪继续讲解

2、游览过程中游客走失,属于个人事故,个人事故属非责任事故,主要指由于旅游者自身原因而导致证件、财物的丢失,或旅游者在游览活动过程中的走失。

旅游者在游览活动中旅游者走失,导游人员应该

①了解情况,迅速寻找;

②向有关部门报告;

③与饭店取得联系;

④向旅行社报告;

⑤做好善后工作;

⑥写出事故报告。

护照、签证丢失

入境旅游团队丢失护照、签证之后

(1)由遗失地地接社开具证明;

(2)失主持证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失并申请办理新护照;

(3)失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

出境团队丢失护照、签证之后

(1)地接社开具遗失证明

(2)去警察局保安、开具报案证明

(3)持有报案证明和有关资料去我国驻该国使、领馆办理新护照

(4)新护照领出后,携带相关资料和证明到所在国移民局办理新签证。

丢失团体签证的处理:

(1)帮助寻找,确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。

(2)备齐相关材料:①原团体签证的复印件。②按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。③全团旅游者的护照。

(3)领队持上述证明和材料到当地公安局出入境管理处报失,填写申请表,申领新的团体签证。

改变旅游行程

旅游过程中,因客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团(者)的旅游路线、日程或内容时,一般会出现三种情况:

(1)缩短或取消在某地的逗留时间;

(2)延长在某地的逗留时间;

(3)在某地的逗留时间不变,但被迫取消某一活动,需由另一活动代替。

擅自改变旅游合同安排行程的是

1、因行程时间剩余,增加了一个游览项目

2、因部分游客要求,延长了购物停留时间

3、因前一游览项目停留时间过长,缩短了后一游览项目停留时间

4、因天气原因取消了某景点,改为购物时间

旅游保险

无论是旅行社责任险,还是其他类型的险种,都可能涉及索赔,因此在发生保险责任事故时,导游员必须掌握出险处理程序:

(1)保护现场;

(2)及时通知事故发生地承保保险公司或其分支公司、公安、医疗等单位;

(3)取得公安、医疗及承包保险公司或其分支公司等单位的有效凭证;

(4)撰写出险情况说明书;

(5)由组团社向承保保险公司理赔。

游船故障

误机、空接、错接:

误机的原因,避免误机事件的发生,误机事件发生后的处理:

一、旅游团误机的原因:

客观原因有:

(1)由于旅游者方面的原因如突然摔伤、重病、走失等。

(2)途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成误机。

(3)旅游团所乘航班变更,但旅行社的计调人员没有及时通知导游人员。

主观原因有:

(1)导游人员安排日程不当,使旅游团没能按规定时间到达机场;

(2)离开本站前还要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物,延误了出发的时间。

(3)导游人员没有按服务规范提前抵达机场。

(4)导游人员没有认真核实交通票据,将离开本地的时间或地点搞错。

二、误机事故发生后,导游员的处理

(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

(2)导游员和旅行社应尽快与航空公司(车站)联系,争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站,以减少滞留的时间,降低对后续行程的负面影响。必要时,可以根据旅行社领导的意见采取包机(车)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)稳定旅游团(者)的情绪,安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

(4)一旦落实了新的航班(车次),要及时通知下一站地接社。

(5)向旅游团(者)赔礼道歉,争取旅游者的谅解。

(6)如实写出事故报告,查清事故的原因和责任,总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

三、避免误机事件的发生:

(1)离开本站前不要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物;

(2)准备充足的事件来送站。

一般情况下搭乘国内航班的旅游团队应该提前120分钟抵达机场,

搭乘国际航班的旅游团队应该提前180分钟抵达机场,

火车和轮船的旅游团队应该提前60分钟抵达车站或码头。

(3)加强责任心。导游人员要加强责任心,认真做好旅游接待工作;送站前,切实做到四核实并问清具体的送站地点。

(4)与各方紧密联系。导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系,相互配合,共同做好送站工作。

(5)严格按照规章制度办事。有关规章制度,导游人员必须遵照执行,不得我行我素,不能只凭经验办事。

(6)时间安排留有余地。要充分考虑各方面的因素,安排充裕的时间,提前到达机场、车站。

空接:

造成空接故障的原因也有很多。

(1)天气原因或某种故障,旅游团仍滞留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道这种临时变化,而全陪或领队又无法及时通知地方接待社;

(2)旅游团(者)所乘交通工具的班次变更后,旅游团(者)推迟到达,接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的变更通知

(3)接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游员等原因都会造成空接问题的出现。

漏接的处理:

(1)诚恳地赔礼道歉,力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明。

(2)导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务,力争以实际行动来取得旅游者的谅解。

(3)必要时,在征得旅行社领导同意的前提下,可适当采取物质补偿的方法进行弥补,甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

错接:

完全因导游人员的工作失误造成的是错接

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