导游业务之旅游故障的预防与处理 知识点梳理

304人参与 | 时间:2018-11-06

泥石流:

泥石流的预防措施:

(1)在雨季或者下雨过程中,导游人员不要让旅游团队在山谷水流汇集处进行活动。

(2)在山地活动或者游览时,如果旅游团队遇到大雨,导游人员必须让大家选择在山脊或者有许多树木的山坡上通过。

泥石流的求生方法:

(1)导游人员一定要让大家保持身体的高度。

(2)如果泥石流较大,可能带动较大的石块冲下来,导游人员一定要提醒全体旅游者注意躲避。

(3)导游人员要帮助大家想尽一切方法避免头部损伤,并防止泥水呛入口中。

泥石流的援救方法:

(1)在山坡下方,发现有人被困在泥石流当中,又无法直接拉出来,可以通过挖掘泥石流的方法营救。挖掘时注意方向,应该从侧面挖掘,不要垂直挖,以免震动上面的泥石继续下滑,伤害救援人员。

(2)在泥石流运动进行中,应该从侧面,垂直于泥石流的方向直接或者间接拉出遇险者,不要顺着或逆着泥石流方向救援以免越陷越深。

(3)如果有人发生休克、昏迷,应及时检查是否发生骨折或脑损伤,并且对其实施抢救。

泥石流需要注意的问题:

泥石流的发生时间短、成灾快,难以进行预测,洪水夹杂着沙石滚滚而来,破坏性极大。导游人员在带团的行程中若经过泥石流多发区,应密切关注当地的天气预报,对在大雨天或连续阴雨天的山区旅游项目,要同旅行社有关部门联系变更日程安排,并注意不要在暴雨刚停时带团赴山区或经过山区旅游。

泥石流出现的征兆

(1)遇到河沟、河床正常的水流突然断流或发生瀑泻,并夹带有较多的柴草、树木,水质混浊时,可表明上游已发生泥石流。

(2)遇有河谷深处突然变得昏暗,并伴有轰鸣声或有轻微的震动感,可确认上游已发生泥石流。

泥石流发生时应采取的紧急措施

泥石流发生时,导游人员要迅速组织旅游者逃离危险地带。

(1)带领旅游团向山坡上坚固的高处或连片的岩石区快跑,不要停留在山坡下的房屋、电线杆、河沟边和低洼处,也不要攀爬到树上躲避。

(2)逃离时要尽量与泥石流的流向成垂直的方向奔跑,切勿与泥石流同向奔跑。

(3)不要带领旅游者停留在泥石流附近的土质松软处或土体不稳定的斜坡上。

(4)组织旅游者快跑时,要提醒他们扔掉一切妨碍速度的物品。

(5)到达安全地带后,要立即与旅行社或当地有关部门联系,汇报情况请求援助

泥石流

骨折:

遇到旅游者骨折,导游人员须及时将伤者送医院救治。但是在现场,应注意做好如下处理措施:(1)止血;(2)包扎;(3)上夹板。

1最好用清洁、干净的布片、衣物覆盖伤口,再用布带包扎

2如无夹板可就地取材用树枝、书本等固定

3在一无所有的情况下,可利用自身固定

4上肢可固定在躯体上,下肢可利用对侧固定

骨折吊臂

治安事故(歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮)

所谓治安事故,是指在旅游活动过程中,旅游者遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等,致使旅游者的身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。

抢劫:

导游人员防止抢劫事件的措施有

(1)应该向旅游者进行必要的行前安全教育。提醒游客在旅游途中应尽量结伴而行,不要单独行动;贵重物品、宝石饰品、名牌服装要保管妥当,最好不要外露;避免出入特定居民区和无人的街道、场所;日出前、日落后,尽量少出门;最好使用信用卡或旅行支票,避免在公共场所兑换钱或出示大量现金。

(2)提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜或者其他安全的地方。不要随身携带;不与陌生人随便接触,或告知其房号,或在夜间贸然开门;携带的外汇应该在下榻的饭店或者银行里进行兑换,不能与不熟悉的人交易;告诉旅游者我国有关外汇管理的规定。

(3)由于政治、地域、宗教以及人口构成因素,近年来一些地区和国家的治安相对比较混乱。作为旅行社在旅游线路的选择上应尽量考虑安全因素。

(4)离开旅游车时,要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后,应提醒司机锁好车门、关好车窗。

(5)在旅游活动中,导游人员应该时刻与旅游者在一起,密切注意周围环境,随时提高警惕。

(6)为尽量减少旅途中因发生意外情况而遭受财产损失,建议游客在出游前购买一份具有意外保障和医疗补偿功能的旅行保险。

盗窃:

旅游者遭到偷窃,属于治安事故。发生了治安事故,导游人员应该保护事故现场,立即报案,向当地有关部门报告案件发生的时间、地点、经过,作案人的特征,受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势,损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等,协助警务人员破案。

发生治安事故时,导游员应做好如下工作:保护旅游者的人身、财产安全;立即报警;及时向领导报告;安定旅游者的情绪;写出书面报告;协助领导做好善后工作。

交通事故:

导游人员在陪同旅游团(者)参观游览过程中遇到交通事故,导游人员应采取以下措施:

(1)立即组织现场人员抢救。

(2)保护现场,立即报案。

(3)导游人员要提醒司机通过设立警示牌等方法,给其他过往的车辆发出信号,以避免发生碰撞。同时,导游人员还要提醒司机检查并判断旅游车是否有进一步的危险,比如起火、爆炸等。

(4)迅速汇报。

(5)做好其他旅游者的安抚工作。

(6)协助有关部门做好善后处理工作。导游人员应积极配合交通、治安等有关部门对事故进行调查;协助旅行社有关人员处理善后事宜,如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。

(7)写出书面报告。

预防交通事故的发生:

为了更加有效地预防旅游交通故障的发生,应注意以下几点:安排观光路线要考虑当地的交通路况;上团前,务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修,确保行车过程中旅游者的安全;车辆前部第一排座位不要安排旅游者就坐,可作导游工作席用,故D项错误;上团前,要把行程向司机提前作一预报,以便司机充分做好各项安全行车的准备。

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晕车

提醒晕车(机、船)的旅游者用餐时不要吃得太饱,也不要吃油腻的食物;上车后提醒他(她)坐在靠窗的位置,以利通风,减轻症状,并闭上眼睛,防止车行时一闪而过的物体加重晕车感受;如晕车者感到恶心时,建议将腰带束紧,以减轻恶心感受;提醒晕车者准备一些防晕物品,如将风油精或清凉油涂在太阳穴处或在乘车前30分钟服用抗晕车的药品,如乘晕宁、苯海拉明片等。

地震:

如果旅游团正处在行驶的车里,导游人员应马上要求司机把车开到远离道路的地方,越远越好。千万不要在桥下或者桥面上停留;也不要在树下、电线杆下、广告牌下停留。如果车在堤坝下,导游人员必须让司机马上把旅游车开走,以免堤坝决口而带来危险。地震结束之前所有的旅游者必须待在自己的车里。

若旅游团集体中毒,必须立即报告卫生防疫部门,同时报告旅行社管理部门,追究有关单位的责任。

火灾事故的处理

(1)立即拨打119报警,迅速通知领队和全体旅游者撤离

在撤离时,要轻装、快速、有序、不要拥挤,要听从饭店工作人员的指挥,组织旅游者迅速从安全出口撤离,撤出过程中,要一路关闭背后的门,切勿重返房间内拿取贵重物品。

(2)引导旅游者自救

如情况紧急,不能离开火灾现场而被困,不要乘坐电梯和跳楼,而应镇定地判断火情,引导旅游者自救。正确的做法是:

1)若着火点在本楼层,应引导旅游者尽快跑向紧急出口;若着火点在上层,应引领旅游者向楼下跑;若着火点位于下层,应率领旅游者逃向楼顶平台。

2)若旅游者身上着火,应告之就地打滚,或用厚重衣物压灭火苗。

3)必须穿过浓烟时,要用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行。

4)大火封门无法逃出时,可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援。

5)消防人员到来后,要一面高声呼救,一面在窗口摇动色彩鲜艳的衣物。

火灾

心脏病:

旅游者心脏病猝发,切忌急着将患者抬着或背着去医院,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物,让其服用;同时,地陪应主动到附近的医院找医生前来救治,病情稍稳定后送医院。

中暑:

中暑的主要症状有:大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧,严重者会神智不清甚至昏迷。

重症中暑会出现昏倒、痉挛或皮肤干热,体温超出40℃等症

食物中毒:

为缓解食物中毒症状,最好让患者多喝白开水。

食物中毒的处理

(1)疑为细菌性食物中毒,应立即禁食,同时协助患者反复催吐,以减少毒性吸收。催吐的办法是:用筷子、勺把或手指轻压舌根部,以刺激咽喉,引起呕吐。

(2)频繁呕吐和腹泻会引起身体脱水。如果脱水较轻,患者精神状态比较好,可以卧床休息,暂时禁食6~12小时,多喝些加糖的淡盐水,以补充体内的无机盐和水分。

(3)如果脱水严重,患者精神萎靡、发烧、出冷汗、面色苍白甚至休克,要让患者平卧,双脚抬高,以保证重要脏器的血液循环,尽快呼叫救护车或送医院。

(4)封存患者所食用的食物和呕吐物,带到医院协助诊断。

(5)送医院救治时,要求医生开具“诊断证明”,写明中毒原因。

(6)若旅游者集体中毒,应立即拨打120急救电话,同时报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门,追究有关单位的责任。

(7)旅游者集体中毒,有时不得不放弃某些活动,但事先要与旅游者商量。至于索赔,旅游者可参照旅游合同。

高原反应:

高原反应即急性高原病,是人到达一定海拔高度后,身体为适应因海拔高度而造成的气压差、含氧量少、空气干燥等的变化,而产生的自然生理反应,海拔高度一般达到2700米左右时,就会有高原反应。在进入高原后,如果出现了下列症状,应考虑已经发生高原反应:

(1)头部剧烈疼痛、心慌、气短、胸闷、食欲不振、恶心、呕吐、口唇指甲紫绀。

(2)意识恍惚,认知能力骤降。主要表现为计算困难,在未进入高原之前做一道简单的加法题,记录所用时间,在出现症状时,重复做同样的计算题,如果所用时间比原先延长,说明已经发生高原反应。

(3)出现幻觉,感到温暖,常常无目标地跟随在他人后面行走。

高原反映

处理常识:

(1)高原上动作要缓,尤其是刚刚到达的时候要特别注意,不可疾速行走,更不能跑步或奔跑,也不能做体力劳动。

(2)不可暴饮暴食,以免加重消化器官负担,不要饮酒和吸烟,多食蔬菜和水果等富含维生素的食品,适量饮水,注意保暖,少洗或不洗澡以避免受凉感冒和消耗体力。

(3)进人高原后要不断少量喝水,以预防血栓。一般每天需补充4000毫升液体。因湿度较低,嘴唇容易干裂,除了喝水,还可以外用润唇膏改善症状。

(4)学会腹式呼吸,即在行走或攀登时将双手置于臀部,使手臂、锁骨、肩胛骨及腰部以上躯干的肌肉作辅助呼吸,以增加呼吸系统的活动能力。

(5)尽量避免将皮肤裸露在外,可以戴上防紫外线的遮阳镜和撑遮阳伞,在可能暴露的皮肤上涂上防晒霜。

(6)高原反应容易导致失眠,可以适当服用安定保证睡眠,以及时消除疲劳,保证旅游顺利进行。

(7)提前服用抗高原反应药,如红景天、高原康、高原安等。

溺水:

导游人员应重视对旅游者可能出现溺水事故的预防,并采取适当的防范措施。主要包括:

(1)在河、湖边游览时,导游人员要提醒旅游者,尤其是老人和小孩,不要太靠水边行走,以免不慎跌入水中。

(2)在旅游活动中,导游人员应提醒旅游者不要单独或少数人结伴去偏僻或水情不明的地方游泳;不要在水边或水中孤立的樵石上拍照。

(3)旅行社在组织旅游者进行水上漂流活动时,导游人员应安排他们穿好救生衣,讲清注意事项。

(4)旅行社组织旅游者乘船游览时,导游人员要注意不要超载,要注意了解救生设备的存放位置和掌握其使用方法。

(5)导游人员要提醒旅游者不要在河湖封冻初期或解冻期的冰上滑冰或行走,以防冰破落水。

他知识点:

1、若旅游者突发心脏病死亡,应由(参加抢救的医生)开具《死亡诊断证明书》

2、台风红色预警信号是指(6)小时内可能受台风影响。

3、24小时内可能受热带风暴影响,平均风力达8级以上,或者阵风9级以上,或者已经受风暴影响,平均风力为8~9级,或者阵风9~10级并可能持续的台风预警信号称为台风黄色预警信号。

4、男性旅游者的个性心理和行为表现主要有开朗、随便、理智和表现欲强。

5、对于海水溺水者,应给予(5%葡萄糖液),纠正其血液浓度及血量不足。

6、外国旅游者死亡,必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理;应迅速通过外事部门与死者所属国家驻华使领馆联系,为前来处理后事的死者亲属、使领馆人员提供方便。

7、发生火灾,第一时间报警;发生交通事故,第一时间进行救援;发生食物中毒,第一时间进行催吐;发生盗窃事件,第一事件报警

8、在旅游过程中,游客(心脏病猝发、突患重病)时,切忌急着将患者抬或背着去医院。

9、野外旅游中遇到危难时,利用回光反射信号是最有效的办法。按常规每分钟闪(6)次,停顿1分钟后再重复进行。

10、不同的旅游者,其投诉的心理也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理

11、预防和治疗中暑的药物用品有:清凉油、仁丹、藿香正气和十滴水。

12、“SOS”的标准求救信号,即短促闪三下,再长闪三下,最后又是短促闪三下。

13、遇到台风、龙卷风时,跑进不坚固的建筑物里,并不比在户外安全。

14、在判断船只必须放弃时,提前准备,及早离开要比在船只沉没时逃生安全得多。

15、旅游安全事故,主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

16、在旅游安全事故发生后,对事故现场的行李物品要认真清理和保护、逐项登记造册

17、水害是指一切与水有关的直接或间接伤害,包括洪水、暴风雨、冰雹、海啸等。泥石流虽然一般与暴雨有关,但不属于水害。

18、依照《旅游安全管理暂行办法》规定,旅行社在接待旅游团体过程中,发生旅游安全事故后,应按下列程序处理:(1)组织紧急救援;(2)保护事故现场;(3)立即报告;(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作;(5)理赔。

止血:

止血带止血是用于四肢大出血急救时简单、有效的止血方法,它通过压迫血管阻断血行来达到止血目的。止血带以橡皮条或橡皮管为好,不宜用布带、电线等无弹性的带子,事先将患肢抬高数分钟,局部垫上毛巾或其软组织物,以防组织擦伤。绑扎位置应在伤口的上方(近心端),并尽量靠近伤口。选定止血带的部位后,应先在该处垫好布条,把止血带拉紧,缠肢体两周打结,松紧要适宜,以观察伤口不出血为度。上止血带要记好时间,冬天每隔半小时、夏天每隔1小时要放松1~2分钟,然后再绑起来。再绑时部位要上、下略加移动。

突发事件

突发事件处理的原则包括主动性原则、沟通性原则和合法性原则。

文章来源:刘广法博客的原创文章《导游业务之旅游故障的预防与处理 知识点梳理》,转载请注明出处,不注明出处发现必追究。

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