导游服务技能之导游带团技能 错题知识点总结

57人参与 | 时间:2018-11-05

1、为了使旅游活动顺利进行,为了使所有旅游者至少是绝大多数旅游者获得旅游的愉悦、美的享受,导游人员在带团中除了处理导游关系外,还要善于处理一些关系,例如与领队的关系、强弱关系、多数和少数的关系、导、游关系、劳和逸的关系等。

(1)如果一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成,导游员必须认真对待“强与弱”这对矛盾。身体好、年纪轻的旅游者希望活动量大一点、行动速度快一点、日程安排紧一点,而年老体弱者则相反,希望从容、轻松地游览,不愿意太紧张、太累。处理这一矛盾的原则是:使强者的充沛精力有发挥的余地,又不使弱者疲于奔命。

(2)导游员要处理好与领队的关系,应注意做好以下几个方面的工作:尊重领队、关心领队、支持领队的工作、坚持原则、避免正面冲突。

注意:旅游团内部出现矛盾时、领队与旅游者之间发生纠纷时,中方导游人员一般不介入,更不得落井下石,而是相反,在可能时助其一臂之力,帮助领队摆脱困境。

2、导游人员应该在考虑游客旅游动机、身体状况等条件的基础上,灵活机动地搭配、安排旅游活动内容,满足游客需要。游览活动的安排一定要遵循一般规律。导游界有句行话:“有张有弛,先张后弛。”在景区景点游览应尽可能做到“旅速、游缓”,对景点的选择应采取“先一般后精彩,渐入佳境”的方法。对于一天游览活动的安排应做到“先远后近”和“先高后低”。

3、导游服务集体的各个成员虽然代表不同的旅行社,但在陪同和接待旅游团队时,都有合作共事的客观基础,因为(他们有共同的工作对象、他们有共同的努力目标、他们有共同的工作任务)。对象、目标、任务

4、导游讲解方法和技巧千差万别,各人在运用时又千变万化,然而,各种方法和技巧都有其内在的基本规律,导游员在导游活动中必须遵循如下原则:因人而异、因地制宜、因时而变

5、情绪是由特定的条件引起的,条件变化,情绪也随之变化。因此,情绪是短暂的、不稳定的、可以改变的。导游员要努力使自己成为旅游者情绪的组织者、调节者和支配者

6、心理服务包括(1)尊重旅游者;(2)提供微笑服务;(3)使用柔性语言;(4)提供有针对性的心理服务。

7、女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和(情感丰富)

8、男性旅游者的个性心理和行为表现主要有开朗、随便、理智和表现欲强

10、进入到旅游中期阶段,随着时间的推移、接触的增多,游客的心态越来越轻松,行为越来越随便,每个人的弱点逐步暴露出来。这个阶段游客的心理特征主要表现为懒散心理和求全心理

11、搞好与旅游者的关系,导游人员应在下述诸方面多下工夫:(1)提供心理服务;(2)调整旅游者的消极情绪;(3)激发、保持、提高旅游者的游兴;(4)与旅游者交朋友。

12、为了使旅游活动顺利进行,全陪、地陪和领队之间应该建立起正确、良好的协作关系,而这种关系的建立有赖于三方共同努力。在合作共事中,应注意以下方法(1)主动争取各方的配合;(2)尊重各方的权限和利益;(3)建立友情关系;(4)相互学习;(5)敢于承担责任。

合作者

13、“扬他人之长,隐其之短”是尊重旅游者的一种重要方法,在旅游活动中导游人员要妥善安排,让旅游者进行“参与性”活动,使他获得自我成就感,从而使其在心理上获得极大的满足。

14、导游人员处理好与合作者的关系包括

(1)要明确自己与合作者的关系是平等的;

(2)要虚心向合作者学习;

(3)要坚持原则,平等协商。

其中,明确自己与合作者的关系是平等的,既要尊重合作者,与之建立良好的人际关系,不对其工作指手画脚、指挥命令或横加指责,也不要把自己摆在低于合作者的位置,处处事事听从于对方,甚至对某些合作者违反协议、损害游客利益的行为也不管不问,听之任之。

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